Artificial intelligence (AI) / Kunstimatige Intelligentie (KI)
Sinds een paar jaar staan kranten en boeken vol met de boodschap dat een revolutie gaande is op het gebied van informatievoorziening. Ieder digitaal capabele medemens weet waar het hier over gaat: AI, ofwel Artificial Intelligence. Nederlandse taalpuristen spreken liever over KI, ofwel Kunstmatige Intelligentie, maar op het gebied van technologie zijn Engelstalige begrippen zo ingeburgerd, dat de Nederlandse termen vrijwel zijn verdreven. Dit artikel staat daarom ook vol Engelstalige termen, cursief gedrukt om het onderscheid te maken.
Artificial Intelligence omvat een enorm spectrum aan allerlei verwante technieken en tools, maar de huidige media aandacht gaat vooral uit naar Generative AI en de bijbehorende Large Language Models. Met een relatief eenvoudige opdracht, een prompt, kunnen behoorlijk complexe resultaten worden gegenereerd, zoals bijvoorbeeld uitdagende teksten geschikt voor een krantencolumn of blog, betoverende afbeeldingen voor een festivalaffiche, stijlvolle animaties voor een bedrijfspresentatie, diepgaande interviews voor een populairwetenschappelijke podcast, een vrolijk deuntje voor radioreclame of een zomerse videoclip voor een social media post.
Je kan het zo gek niet bedenken of je kan het laten genereren door AI tools.
GenAI, het technologiegebied dat interessante mogelijkheden kán bieden
Inmiddels is algemeen bekend dat GenAI, de hippe afkorting voor dit technologie gebied, allerlei interessante mogelijkheden en toegevoegde waarde kan bieden. Het kan bijvoorbeeld bepaalde handelingen aanzienlijk vereenvoudigen en versnellen en daarmee de arbeidsproductiviteit vergroten. Daar waar minder expertise voorhanden is, kan het ondersteunen bij specialistische taken, zoals data-analyse. En waar een creatieve vonk achterwege blijft, kan het dienen als inspiratiebron. Maar het is ook feilbaar. Online zijn talloze voorbeelden te vinden van grappige en merkwaardige door AI gegenereerde verzinsels, naast kwalijke en soms ronduit kwaadaardige gegenereerde misinformatie. Aan de ene kant leidt dat tot zowel hilariteit en een roep om regulering, aan de andere kant zorgen dergelijke fouten en misbruik tot een enorme stroom aan verbeteringen van de AI systemen zelf.
De ontwikkelingen denderen in volle vaart verder. Niet alleen om de inhoud beter te maken, maar ook om de hoeveelheid uitingsvormen te vergroten. De vorm wordt inwisselbaar. Het wordt net zo makkelijk om een geanimeerd instructiefilmpje te maken van een gebruikshandleiding als een pakkende marketingtekst van een videofragment als een gelikte podcast op basis van een bedrijfspresentatie. En alles ook in omgekeerde volgorde natuurlijk.
Fluid Content, de toekomst van informatievoorziening
Het initiatief voor het converteren van uitingsvormen ligt daarbij niet uitsluitend bij de originele maker. Iedere gebruiker van de informatie kan met een aantal simpele prompts informatie inhoudelijk aanpassen en omzetten naar een formaat dat het beste aansluit bij zijn/haar behoefte. Daarmee verdwijnt de voorheen sterke koppeling tussen maker, inhoud en uitingsvorm. Informatie wordt vloeibaar. De toekomst van informatievoorziening zal gebaseerd zijn op deze fluid content.
Dat heeft mogelijk een groot probleem tot gevolg in de keten van informatievoorziening. Zoals bekende experimenten hebben aangetoond heeft het (mondeling) doorgeven van informatie in een keten van mensen steeds iets andere resultaten waardoor, aan het einde van de keten, van de oorspronkelijke informatie maar een beperkt deel overblijft. Dat is bij GenAI niet wezenlijk anders en een reële zorg. Als iets eerst een stuk tekst is, vervolgens omgezet wordt in audio en dan vertaald in een andere taal waarna op basis hiervan een filmpje wordt gegenereerd, dan wordt het lastiger om te achterhalen of informatie ‘juist’ is. Het is niet meer zeker hoe valide, betrouwbaar en actueel de informatie is. Bovendien is de vraag of iemand nog makkelijk kan achterhalen wat de oorspronkelijke bronnen waren, iets waar GenAI tools nu ook al moeite mee hebben.
Deze problemen worden ook erkend door de leveranciers van GenAI oplossingen. Net als andere software bedrijven dekken zij zich in met allerlei gebruikersvoorwaarden. In het kort komt het erop neer dat geen enkele garantie wordt gegeven dat opgevraagde of gegenereerde informatie correct is. Met die disclaimer moeten we het doen.
De gevolgen van Fluid Content voor kennismanagement
Als GenAI op nog grotere schaal wordt toegepast voor publicaties op het publieke internet kan gezonde twijfel plaatsmaken voor diepgeworteld wantrouwen. Binnen organisaties is dat een ander verhaal. Problematische gevolgen van de inzet van GenAI zijn vooralsnog beperkt, maar het is de vraag of dat zonder maatregelen zo blijft.
Met de opkomst van fluid content is het moment gekomen om het soms ondergeschoven kindje kennismanagement nieuw leven in te blazen. Niet alleen neemt de complexiteit van informatiebeheer toe, ook het vereiste kennisniveau voor het goed omgaan met informatie zal toenemen. De integratie van allerlei GenAI tools in bestaande applicaties en systemen is namelijk in volle gang en het gebruik ervan wordt een vanzelfsprekendheid.
Rollen en verantwoordelijkheden
Ten eerste moeten rollen en verantwoordelijkheden bepaald en toegewezen worden, zodat in de keten van informatievoorziening de juiste personen worden ingezet. Zij bepalen immers wat en op welke manier en in welke vorm informatie gemaakt moet worden en welke controles of correcties moeten worden doorgevoerd. Als met GenAI tools bijvoorbeeld een geanimeerde instructie wordt gegenereerd op basis van de handleiding van een kettingzaag, mag je hopen dat daar goede controle op wordt gedaan. Anders is het een echte vinger eraf in plaats van een gegenereerde vinger teveel.
Richtlijnen en processen
Ten tweede moeten richtlijnen worden opgesteld en processen worden ingericht die sturing en kaders geven aan de hele keten van informatievoorziening, van begin tot eind. De extra toevoeging daarbij draait om het rekening houden met de veranderingen die voortvloeiend uit fluid content. Borgen dat iets van een betrouwbare bron komt of op een bepaalde manier is gemaakt kan ook met technologie worden ondersteund, bijvoorbeeld met digital signing, hashing, watermarking en/of zelfs blockchain. Dit zal een onderdeel moeten worden van deze keten. Talloze voorbeelden hebben laten zien dat de check and balances in huidige processen niet toereikend zijn, van compleet gegenereerde rapportages in kranten tot liedjes op de radio waarvan de makers onvindbaar blijken.
Instructies voor medewerkers
Ten derde moeten medewerkers van een organisatie geïnstrueerd worden hoe om te gaan met de veranderende informatievoorziening en het gebruik van GenAI tools. Zowel wat het verwerken als het op eigen initiatief aanpassen van informatie betreft. Hoe controleert een medewerker die de nieuwe procedure voor klantenservice van een collega heeft ontvangen, dat dit de juiste versie is? Als de online reviews massaal negatief uitpakken, is het al te laat.
Opnemen als onderdeel van kennismanagement
Als laatste zou de verbetering en vernieuwing van processen, richtlijnen en kaders als geheel binnen een organisatie onderdeel moeten worden van kennismanagement. De peilstok steken in bestaande processen naar aanleiding van nieuwe technologische ontwikkelingen, zoals GenAI, is nooit verkeerd. Het is beter om vooraf rekening te houden met de gevolgen van veranderingen dan achteraf allerlei rommel op te moeten ruimen. Rommel op het internet is er al genoeg.
"Kennis spreekt, maar wijsheid luistert"
